Refund policy

POLÍTICA DE ENVÍOS, PAGOS Y SEGURIDAD DE HANIEL

La Tienda Virtual de HANIEL realiza despachos dentro del territorio Colombiano y, sujeto a disponibilidad y cobertura, a destinos internacionales.

TIEMPOS DE ENTREGA

Los tiempos de entrega de los pedidos dependerán de la empresa transportadora seleccionada, el destino final (sea este nacional o internacional), y las condiciones logísticas particulares de cada envío. HANIEL se esforzará por procesar y despachar los pedidos con la mayor prontitud posible tras la confirmación del pago.

Si se realiza un pedido después de las cinco de la tarde (5:00 p.m.), el tiempo de procesamiento para el despacho empezará a contar a partir del día hábil siguiente. Las empresas transportadoras suelen realizar entregas de lunes a viernes en horario de oficina y, en algunas zonas, los sábados en la mañana. El valor del envío varía según el tamaño, peso del producto y el destino. Los tiempos para el despacho por parte de HANIEL empiezan a contar a partir de la confirmación del pago. Todo pedido que se haga a través de la tienda virtual de HANIEL se acoge a las condiciones de entrega establecidas por las empresas transportadoras y a las presentes políticas.

Durante actividades y ofertas especiales, los tiempos de procesamiento de pedidos podrían verse afectados. Las entregas se gestionarán a través de las transportadoras en días laborales, excluyendo días festivos.

PAGO Y SEGURIDAD

Tus pagos en la tienda virtual de HANIEL se realizan en tiempo real a través de una pasarela de pagos, una vez se haya comprobado que los datos proporcionados son correctos. HANIEL garantiza que tratará con total seguridad y confidencialidad los datos correspondientes al medio de pago utilizado. En el momento de la aprobación del pago de tu orden, recibirás un correo electrónico con la confirmación del mismo.

En HANIEL trabajamos para garantizar la protección de tu intimidad en Internet y la seguridad de tus compras y de tus datos. HANIEL tratará en todo momento tus datos de forma absolutamente confidencial y de acuerdo con los usos y finalidades expresamente previstas para cada caso y según nuestra Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales. De igual modo, te informamos que HANIEL tiene implantadas las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garantizan la seguridad de tus datos y evitan su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expuestos, todo ello en cumplimiento de la ley habeas data.

Ten en cuenta adicionalmente, que los proveedores o emisores de los medios de pago utilizados pueden tener adoptadas otras medidas antifraude no controladas por HANIEL y que conlleven el rechazo de cierto tipo de operaciones. HANIEL no controla ni es responsable de los perjuicios que puedan ocasionar la aplicación de las políticas que tengan aprobadas los distintos proveedores o emisores de medios pago.

Queda prohibida la utilización de un medio de pago titularidad de un tercero excepto en el caso de que se cuente con la autorización expresa de dicho tercero, siendo de su responsabilidad la prueba de dicha autorización y asumiendo todos los daños y perjuicios que se produzcan a HANIEL.

Las entregas por parte de las empresas transportadoras no se pueden realizar en un horario exacto. En caso de que tengas alguna inquietud con el despacho del producto puedes comunicarte con el servicio al cliente de HANIEL al teléfono 3244976434, en horario de lunes a viernes de 8 a.m. a 5 p.m. También nos puedes escribir a través de nuestro correo directoracomercial@haniel.com.co.

El producto podrá ser recibido por cualquier persona mayor de edad que habite o esté presente en el lugar de entrega, para lo cual bastará la firma de la guía del transportador.

Es importante verificar el pedido cuando este sea entregado por la empresa transportadora, prestando especial atención a que la cinta adhesiva que protege la caja no se encuentre alterada o rota. De llegar en mal estado el empaque, por favor, realiza un inventario físico de los productos en presencia del empleado de la transportadora que entrega el pedido. Si se presenta alguna anomalía, no recibas el pedido o, en caso de que el producto tenga señas de daños o rupturas en su empaque en el momento de la entrega, esta debe ser registrada en la guía del transportador como una observación. Comunícate inmediatamente con el servicio al cliente de HANIEL al teléfono 3244976434 o por medio de nuestra página web XXXXX También puedes escribirnos a través de nuestro correo directoracomercial@haniel.com.co, o a través de nuestra página web en la sección de Contacto.

Todos los pedidos son verificados internamente antes de su despacho, lo cual busca garantizar que los productos y cantidades facturadas correspondan a lo que se envía. Te recomendamos verificar tu pedido contra la factura o remisión al recibirlo.

HANIEL no se hace responsable por pérdidas o daños que se generen por parte de compañías de transporte utilizadas por los clientes para el envío de productos en caso de reclamaciones o devoluciones. Por favor, empaque cuidadosamente los productos antes de enviarlos.

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y CONDICIONES DE VENTA ONLINE DE HANIEL

HANIEL garantiza que los productos que se comercializan a través de su Tienda Virtual son de la calidad y con las prestaciones que corresponden a los estándares de HANIEL. 

HANIEL ha realizado sus mejores esfuerzos para que la representación de la imagen de los productos en la Tienda Virtual sea lo más fiel posible a la realidad. No obstante lo anterior, algunas características, como los colores o la textura, pueden no ser correctamente apreciadas a partir de las imágenes o sufrir variaciones dependiendo de las condiciones de su monitor o dispositivo.

Los productos publicados en la Tienda Virtual de HANIEL van acompañados de la siguiente información:

  • Nombre del producto

  • Categoría

  • Precio (con impuestos incluidos, según corresponda)

  • Información de producto

  • Adicionalmente, cuando aplique, se muestra información general de: tamaños, usos, u otras características relevantes.

PLAZO DE VIGENCIA DE OFERTAS

Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación específica, las ofertas o propuestas de contratación por vía electrónica serán válidas durante el período que fije HANIEL o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los destinatarios en la Tienda Virtual.

PRECIO

Todos los precios indicados en la página web de HANIEL están referidos en pesos colombianos (COP) e incluyen el IVA, si aplica. Los gastos de envío aparecerán detallados al final del proceso de compra, una vez haya incluido la dirección de envío. Dichos gastos de envío dependerán del lugar de entrega, el peso y volumen del pedido, e irán a cargo del cliente en su totalidad, a menos que se indique explícitamente una promoción de envío gratuito. HANIEL informará si los gastos de envío son con cobro contraentrega o si deben ser pagados durante el proceso de compra.

Los pedidos con destino internacional podrán estar sujetos a cargos de importación, impuestos y/o aranceles aduaneros en el país de destino, los cuales siempre irán a cargo del cliente. HANIEL no se hace responsable por dichos cargos adicionales.

POLÍTICA DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

Cambios y Devoluciones (cuando son por efectividad de la garantía legal)

  • Política de Cambios por Garantía: HANIEL acepta la solicitud de cambio de productos dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la recepción del pedido, si el cambio se solicita por efectividad de la garantía legal (ej. producto defectuoso), según lo establecido en la Ley 1480 de 2011 y normas concordantes, y siempre que el producto sea devuelto en las condiciones adecuadas para su revisión. El cliente deberá seguir el procedimiento indicado por HANIEL para la gestión de la garantía. Los costos de envío para la devolución inicial del producto por garantía y el envío del producto reparado o reemplazado serán asumidos por HANIEL, siempre que la garantía proceda.

  • Política de Devoluciones por Defectos o Errores en el Despacho: Si recibes un producto defectuoso o incorrecto por un error en nuestro despacho, deberás contactar con HANIEL dentro de los cinco (5) días calendario posteriores a la recepción del producto comprado para coordinar una devolución o reemplazo sin costo adicional para ti.

  • Proceso de Devolución por Garantía o Error: Para iniciar una devolución por estas causas, por favor contáctanos a través de directoracomercial@haniel.com.co o al teléfono 3244976434. El producto debe ser devuelto preferiblemente en su empaque original y con todas las etiquetas y accesorios con los que fue entregado.

  • Reembolsos por Garantía: El reembolso del dinero, en caso de que aplique la efectividad de la garantía legal (y no sea posible la reparación o reemplazo), se realizará en un plazo máximo de quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el cliente ponga a disposición de HANIEL el producto y se haya determinado la procedencia del reembolso bajo garantía, según lo establecido en la ley 1480 de 2011 y normas concordantes.

Derecho de Retracto

El derecho de retracto se concibe en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) como una potestad unilateral del consumidor de terminar un contrato de compraventa realizado por medios no tradicionales o a distancia, sin que el proveedor deba estar de acuerdo o se lo permita, es decir, es una facultad que tiene cada comprador para arrepentirse o retractarse después de la compra de un producto o de un servicio bajo ciertas condiciones.

De acuerdo con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, se podrá solicitar el retracto, entre otros, en ventas que utilizan métodos no tradicionales y las ventas a distancia donde no se tenga contacto directo previo con el producto (ej. comercio electrónico).

Una vez perfeccionada la venta del producto a través de nuestra tienda virtual u otros canales de venta a distancia, el cliente tendrá la facultad de ejercer el derecho de retracto en un término que no excederá de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto. Para ello, deberá devolver el producto a HANIEL por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió (sin haber sido usado, con todas sus etiquetas, empaques originales y accesorios). Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. HANIEL procederá a devolver el dinero al cliente en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde el momento en que el cliente ejerció el derecho al retracto y devolvió el producto.

Excepción al Derecho de Retracto: Los productos que se adquieren a través de la tienda virtual de HANIEL, así como las ventas mediante WhatsApp, redes sociales u otros canales a distancia de HANIEL, son consideradas ventas por métodos no tradicionales o a distancia. Sin embargo, si se trata de bienes de uso personal, se exceptúa el derecho de retracto, al tenor de lo previsto en el numeral 7º del artículo 47 de la ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). De manera tal que, para estos productos específicos, no se aceptan cambios ni devoluciones por retracto, siendo en todo caso procedente la Garantía Legal."

En el evento en que el producto sea adquirido en alguna tienda física (si aplica) o a través de un distribuidor autorizado por HANIEL, aplicarán las políticas de cambio y devolución de dicho establecimiento para compras presenciales, pero siempre aplicará la garantía legal.

Reversión del pago

El Decreto 587 de 2016 reglamentó las condiciones y procedimientos para la reversión de los pagos solicitada por los consumidores, según lo previsto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

Los clientes que hayan adquirido productos y pagado con tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico para la adquisición de productos o servicios en operaciones de comercio electrónico (Internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual de HANIEL) pueden tramitar la solicitud correspondiente de reversión de pago, teniendo en cuenta los siguientes puntos:

¿En qué casos procede la reversión de pago?

  • Cuando el consumidor sea objeto de fraude.

  • Cuando corresponda a una operación no solicitada.

  • Cuando el producto adquirido no sea recibido.

  • Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministró sobre él.

  • Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso (y se haya agotado el trámite de garantía sin solución).

La solicitud deberá ser presentada dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.

Esta se puede radicar a través de:

La solicitud deberá contener, como mínimo, la siguiente información:

  • Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.

  • Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas anteriormente y/o cualquier otra que consagre la norma aplicable.

  • Valor por el que se solicita la reversión.

  • Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el mismo titular del instrumento de pago, la solicitud deberá ser presentada por el titular del producto financiero, sin perjuicio de que el consumidor presente la queja ante HANIEL.

Una vez presentada su solicitud de reversión, los participantes del proceso de pago (emisor del instrumento de pago y proveedor) dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva. Usted deberá verificar con su emisor del instrumento de pago los tiempos que maneja para estos procesos. La reversión de la transacción se hará de manera parcial cuando no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor. En estos casos, el proveedor deberá reembolsar directamente al consumidor del producto el valor de la transacción o el monto faltante. En todo caso, el emisor del instrumento de pago deberá informarle esta situación.

Para más información sobre la reversión de pagos, el cliente puede consultar el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, el Decreto 1074 de 2015, adicionado por el Decreto 587 de 2016 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.